MISLI PROTI BESEDAM. ALI RES ZNAMO POSLUŠATI?

SIMONA ROŠKAR, trenerka za kreativno in aktivno komuniciranje, Kreativna komunikacija

Facebook
Twitter
LinkedIn

Najboljši vodje so tudi najboljši poslušalci. S to veščino lahko poustvarjajo varnost v odnosih, zmanjšujejo samoobrambne mehanizme, aktivirajo učenje in raziskovanje zaposlenih, ki celo bolje prepoznavajo lastne pomanjkljivosti.

Kot otroke so nas najprej naučili, da je govoriti in boriti se za besedo, lastnost močnejših in bolj uspešnih. V šoli so sicer zahtevali poslušanje, vendar nas niso učili, kako to početi na aktiven način. Niso nam pokazali, kako podaljševali pozornost uma. Vsi smo mislili, da imajo najuspešnejši učenci samo najboljši spomin. Nihče pa nam ni povedal, da si največ zapomnijo zato, ker aktivno in pozorno poslušajo in imajo vrata do spomina najbolj široko odprta. Zato mirne otroške glave še niso pomenile, da aktivno poslušajo in s pozornostjo srkajo novo znanje. Ta mirnost je le bila večkrat krinka aktivnega notranjega miselnega sveta, kjer so misli poplesavale čez drn in strn in skakljale po zelenih livadah naokrog. S tem manevrom, ki zna biti tudi koristen, smo lažje prenesli dolgočasne šolske ure.

Zelo podobno ravnamo tudi, ko odrastemo. Le da imamo zaradi neštetih obveznosti, nujnih opravil, kratkih rokov, pritiskov in groženj iz zunanjega sveta, še več težav s preveč aktivnim notranjim svetom. Naše misli več ne poplesujejo lahkotno kot nekoč, ampak nas lahko tudi preganjajo. Pridejo obdobja, ko nam notranji hrup tako zamegli um, da ne najdemo več stikala za izklop. Ko izgubimo sposobnost izklapljanja, tlakujemo pot v izgorelost. Zdaj si pa čim bolj nazorno predstavljajte, kako ljudje besedno komuniciramo drug z drugim in hkrati v mislih še sami s seboj. Se še vedno čudite, zakaj je včasih tako težko aktivno poslušati? Kajti aktivno poslušanje ni le očesni stik, izgovarjanje medmetov in odobravajoče prikimavanje. Veliko več je. Ugotovili so celo, da so naši možgani pri aktivnem poslušanju enako zaposleni kot pri fizičnem delu. Pozorno poslušanje zahteva tako mentalno kot fizično energijo, da bi se osredotočili na izrečene in neizrečene besede govorca ter celovito razumeli pomen sporočila. Aktivno poslušanje bi lahko opisali kot tekmo, kjer svoje moči merita dve ekipi; Misli proti Besedam. Izračunali so, da ljudje v povprečju na minuto izgovorimo 150 besed, ampak naša sposobnost dojemanja in poslušanja znaša, kar 1000 besed v eni minuti.1 Glavna ovira aktivnemu poslušanju je prav vrzel med njima – potencialnih 850 neizrečenih besed, ki jih najraje zapolnijo naše misli. To je podobno, kot bi tekmo začeli s sedmimi goli prednosti za misli. Naše misli imajo hitrost rakete, naše besede pa so bolj podobne športnemu avtomobilu. Ta matematika pojasni, zakaj pri poslušanju naš um pravzaprav skoraj vedno posluša kombinacijo sogovornikovih besed in lastnih misli.

Težavna okoliščina aktivnega poslušanja je tudi nepripravljenost. Govoriti začnemo, ne da bi pred tem organizirali svoje misli, zato teh 150 besed na minuto ne uporabimo na najbolj učinkovit način. Govorjeni jezik je ohlapno strukturiran, govorec preskakuje med temami, v govoru pa ne najdemo začetka in konca. Nekateri trdijo, da je poslušanje težko v največji meri zato, ker zahteva zatiranje lastnega ega tako dolgo, da bi nam uspelo še pred odzivom celovito razumeti sporočilo.2

Kaj vse je potrebno, da bi zares aktivno poslušali, so vedeli že tri tisočletja nazaj, ko se je oblikovala kitajska pisava. V kitajski pismenki »ting«, ki v prevodu pomeni poslušati, se združujejo logogrami, ki predstavljajo:4  

1.      ušesa

2.      oči

3.      odprto srce

4.      pozoren um

Za aktivno poslušanje potrebujemo seveda ušesa, da bi najprej slišali in sprejeli izrečene besede. Potrebujemo tudi oči, saj je očesni stik tisti prvi pokazatelj, ali oseba posluša. Oči so v procesu poslušanja pomembne, ker vidijo neizrečene besede, saj vemo, da vsaj 80 % komunikacije poteka na neverbalni ravni. Če vam nekdo zatrjuje, da vas posluša, zraven pa tipka na računalnik, vas posluša samo informacijsko, zato v teh trenutkih ne iščite razumevanja. Če se poslušanju pridruži še odprto srce, se na to odzoveta naše telo in obraz, ki se izrazita skozi mikro odzive in mimiko. To je podobno, kot bi telo želelo reči »razumem«, »se strinjam«, »seveda« ali, kaj podobnega. Odprtega srca se ne da zaigrati, ker nastane kot posledica pristnega zanimanja za sogovornika. Četrta sestavina aktivnega poslušanja je pozoren um, ki ohranja osredotočenost na sogovornika in njegovo sporočilo. Ohranjati pozornosti pa ni tako zelo preprosta naloga. Če vam pozornost preveč odtava, potem to ni aktivno poslušanje. Poslušanje v pravem pomenu besede je aktivno, ko se ušesa, oči in odprto srce povežejo s pozornostjo, ki nas ohranja v sedanjem trenutku.4 Aktivno poslušanje je torej veliko več kot pasivno sprejemanje, saj se aktivno osredotočamo na pomen izrečenih besed ter uporabljamo čute in pozornost. K aktivnemu poslušanju sodijo tudi naslednja vedenja in dejavnosti:5

1.      Ne prekinjamo sogovornika.

2.      Zdržimo trenutke tišine.

3.      Na verbalen ali neverbalen način dokazujemo, da poslušamo.

4.      Zastavljamo odprta vprašanja.

5.      V odzivih opustimo sodbe in zadržimo nevtralnost.

6.      Povzemamo bistvo sporočila.

7.      Parafraziramo – s svojimi besedami ponovimo, kako smo razumeli sporočilo.

V človekovi naravi je, da želimo biti razumljeni. Zato ljudje, ki niso slišani, to razumejo, kot da niso razumljeni. Po drugi strani pa velja tudi, da se ljudje običajno ne odprejo ljudem, ki ne poslušajo. Tako se zgodi, da se podrejeni zaprejo in umaknejo, če jih nadrejeni ne poslušajo, resnične težave pa tlijo pod površjem.6

Takšna neizpolnjena pričakovanja se vsake toliko časa naberejo in nagrmadijo v konfliktih. Koliko krat imate občutek, da so vas sicer slišali, vendar ne zares poslušali, kaj šele celovito razumeli, kaj ste želeli povedati? S sogovornikom izgubite očesni stik, pozornost se prekine zaradi preglasnega notranjega mentalnega hrupa ali pa se pogovor spremeni v ping-pong tekmo v prevzemanju ali prekinjanju besede. Koliko časa in energije porabljene tja v en dan, si verjetno mislite. Veščino aktivnega poslušanja danes potrebujemo bolj kot kadar koli, da bi prihranili na času. Da bi zares zmogli aktivno poslušati, je treba razviti samodisciplino osredotočenosti. S tem bolje nadzorujemo in utišamo mentalni hrup, ki nam jemlje notranji mir in nas potiska v izgorelost.

Najboljši voditelji so tudi najboljši poslušalci

Zanimivi so rezultati izraelske študije,2 ki je med vodilnimi in podrejenimi zaposlenimi raziskovala odzive na podajanje in iskanje povratnih informacij. Model sloni tudi na teoriji navezanosti, ki pojasnjuje, zakaj se v pogovoru med vodjem in zaposlenim sprožajo samoobrambni mehanizmi.

Eden od razlogov, zakaj se tako vodjem kot zaposlenim med poslušanjem sprožajo samoobrambni mehanizmi, je občutek varnosti. Po teoriji navezanosti imamo ljudje svoj notranji regulacijski sistem – sistem navezanosti, ki ga razvijemo v zgodnjem otroštvu do svojih staršev ali skrbnikov. Sistem navezanosti se aktivira, ko smo kot otroci, izpostavljeni različnim grožnjam (lakota, strah, neudobje), kar vodi do tega, da se želimo grožnjam izogniti in se zateči v tako imenovana »varna nebesa«. Predstavljajo nam notranji občutek varnosti in zaupanja, ki je posledica negujočega odnosa s starši ali pomembnimi odraslimi.8 Ko so takšna varna nebesa vzpostavljena, se aktivira nov sistem - raziskovanje in učenje. Sistem navezanosti pa ne ugasne, ko odrastemo. Pravzaprav se razširi še na druge odnose, tudi na odnose s predpostavljenimi. Kadar odnos med vodilnimi in zaposlenimi vzpostavlja varnost, so podrejeni zaposleni odprti za raziskovanje in učenje ter se celo bolje zavedajo lastnih pomanjkljivosti. Vendar številni odnosi med vodji in zaposlenimi ne ponujajo varnosti. Kot skrajna se pojavljata dva odnosa; kronična navezanost, ki jo spremlja strah ter navezanost z izogibanjem, ki ga spremlja čustvena odsotnost in občutek samozadostnosti.

Iz raziskave izhaja, da aktivno poslušanje vodij poustvarja varnost v odnosu, ki med podrejenimi zaposlenimi zmanjšuje samoobrambne mehanizme, jih naredi bolj odprte in radovedne, da hitreje prepoznajo lastne napake in pomanjkljivosti ter se iz njih učijo. Lastnih napak se bolje zavedajo tudi, če niso prejeli formalne oblike povratne informacije s strani predpostavljenega. Zato so najboljši voditelji in vodje tudi dobri aktivni poslušalci. Ocenjujejo, da učinkoviti vodje porabijo kar 70 % časa za komunikacijo, od tega pa 45 % časa namenijo poslušanju.7

Vodenje je najprej umetnost poslušanja in šele nato umetnost govorjenja. Pri poslušanju je bistvenega pomena razumevanje, saj ne morete slišati, česar niste razumeli. S tem se utrjuje tudi občutek varnosti v odnosih, ki zmanjšuje samoobrambne mehanizme, spodbuja učenje in raziskovanje ter prepoznavanje lastnih pomanjkljivosti.

Vodenje je najprej umetnost poslušanja in šele nato umetnost govorjenja. Pri poslušanju je bistvenega pomena razumevanje, saj ne morete slišati, česar niste razumeli. S tem se utrjuje tudi občutek varnosti v odnosih, ki zmanjšuje samoobrambne mehanizme, spodbuja učenje in raziskovanje ter prepoznavanje lastnih pomanjkljivosti.

Literatura in viri:

1        Robbins, S.P. (1989), Organizational Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs NJ. P. 274a&b

2        Avraham N. Kluger, Michal Lehmann, (2018) "Listening first, feedback later", Management Research: Journal of the Iberoamerican Academy of Management, Vol. 16 Issue: 4, pp.343-352, Dostopno na: shorturl.at/uIMNP

3        Farnam Street, 2018, Dostopno na:  shorturl.at/jGLOS /

4        Active listening Masterclass (2019), Dostopno na: shorturl.at/gyKT8

5        Very well mind (2018), Dostopno na: shorturl.at/rsT16

6        BARRY MAUDE, (1971) "Training managers to LISTEN", Industrial and Commercial Training, Vol. 3 Issue: 7, pp.305-307, https://doi.org/10.1108/eb003144

7        James T. Scarnati, (1998) "Beyond technical competence: learning to listen", Career Development International, Vol. 3 Issue: 2, pp.79-81, https://doi.org/10.1108/13620439810207590

8        Bowbly, J. (1988), A secure base, Basic books, New York, NY