S.M.A.R.T -napredno izobraževalni program

V podjetju Telekom Slovenija se dobro zavedajo, kako pomembno je zadovoljiti uporabnikova pričakovanja na vsakem koraku njegovega potovanja, zato svojih ključnih stičnih točk z uporabniki nikakor ne prepuščajo naključju. V letu 2016 so sprva pričeli s krepitvijo prodajnih veščin in pričeli z coachingom prodajnih svetovalcev na vseh prodajnih kanalih, v letu 2018 pa so nadgradili program z vključitvijo tehnikov na terenu. Končni cilj družbe in vseh zaposlenih je namreč doseganje in preseganje uporabnikovih pričakovanj prav na vsaki stični točki. 

Pot do odlične uporabniške izkušnje so poimenovali S.M.A.R.T. Gre za napreden razvojno-izobraževalni program za vse zaposlene, ki se pri svojem delu dnevno srečujejo z uporabniki. Program S.M.A.R.T. bo pomagal doseči in preseči uporabnikova pričakovanja, zato so vanj združili:

Kakšna je bila potreba po spremembi oziroma, zakaj ste se odločili za ta projekt?
V zadnjih letih se je zaradi hitrega napredka in širitve tehnologije v vse sfere našega življenja pojavilo veliko novih in vedno bolj zapletenih produktov in storitev. Tehnologija spreminja naša življenja. Spremenili so se tudi uporabniki in njihova pričakovanja. Po eni strani so postali bolj napredni, osveščeni. Po drugi strani pa zaradi hitrega tempa življenja in široke ponudbe konkurenčnih storitev tudi veliko bolj zahtevni. Od nas ne pričakujejo samo visokokvalitetnih storitev, pač pa tudi ustrezna vedenja naših sodelavcev, ki pridejo v stik z njimi. Ni več važno le KAJ prodajamo, ampak predvsem KAKO. Odnos šteje. Ravno to slednje je bilo odločilno pri vzpostavitvi programa S.M.A.R.T.. Pomembno nam je zadovoljstvo uporabnikov, zato smo se le tega sistematično in enotno lotili. Dejstvo je, da smo bili do pred kratkim znani kot telekomunikacijski operater, danes pa smo mnogo več – ponujamo elektriko, zavarovanja ter druge IKT produkte v oblaku. Vsemu temu morajo slediti tudi kompetence, znanje in vedenja naših zaposlenih.

Moč in navdih - kaj dela projekt učinkovit in kakšni so učinki? 
Moč in navdih najdemo v prebojnih rešitvah, v povratnih informacijah, ki nas navdihujejo, da se premikamo le naprej – h kulturi USPEHA. Naš največji navdih so naši zadovoljni zaposleni, ki v svojem delu najdejo smisel. Uvajanje S.M.A.R.T programa na
prodajnem segmentu že kaže konkretne rezultate: V letu 2018 smo izvedli 1000 prodajnih coachingov , pripravili prodajno knjižico, uvedli skupinske briefinge prodajnih timov pred product launchem, vse prodajne svetovalce ustrezno pripravili preko prodajnih nagovorov, se družili in delili dobre prakse. Coaching razgovori potekajo na skupinski ravni v vsakem prodajnem timu. S tem ukrepom smo skrajšali čas med razgovori in dosegli večjo učinkovitost. Najbolj smo ponosni, da naši prodajni svetovalci skozi naš napredno razvojni program dobijo ustrezna znanja in konkretne napotke, ki jim omogočajo, da z uporabniki gradijo dolgoročne odnose in jim lahko
ponudijo celoten segment naših storitev. Danes si uporabniki želijo enovitega ponudnika in čim več storitev na enem mestu.S treningi prodajnih nagovorov smo prispevali delež pri dvigu prodaje. Zaradi dobrih rezultatov na prodajnem področju se je program razširil tudi med tehnike, ki so ga izredno dobro sprejeli. Program smo dodelali, nadgrajujemo pa tudi pristope in orodja. Dejstvo je, da aktivnosti personaliziramo glede na potrebe posamezne skupine zaposlenih, upoštevajoč konkretno stično točko z našimi uporabniki. S programom S.M.A.R.T pa bomo seznanili tudi našo zunanjo prodajno mrežo, ki ravno tako vstopa v stik z našimi uporabniki. Tako bomo dosegli enoten nivo kompetenc, znanj in vedenj za katera verjamemo, da jih bodo uporabniki prepoznali in z navdušenjem sprejeli.

Sodelovanje in povezovanje - opišite vlogo in aktivnost vodstva
Pri pripravi projekta smo sledili ključnim smernicam, ki so se iz izkušenj izkazale kot pomembne za doseganje zastavljenih ciljev na področju razvoja zaposlenih :

V projekt se je aktivno vključil tudi sponzor projekta (član uprave). Skupaj s ključnimi deležniki smo definirali profil coacha, ter z različnimi metodami selekcije (vedenjsko testiranje, razvojni intervju) izbrali najbolj primerne coache. Z željo, da v program pridobimo najbolj zavzete smo objavili povabilo-razpis. Projekt je izredno komunikacijsko podprt skozi različne komunikacijske kanale kot so: interni portal, okrogle mize, brošure, video itd.

Izvirnost - v čem je vaš projekt oziroma vaša praksa izvirna 
Gre za resnično inovativen in dodelan razvojno napreden izobraževalni program, ki združuje najnovejše trende na področju znanj, standardov in digitalizacije, ter potreb, ki jih narekuje kupec/uporabnik. Z osvojenimi standardi naši zaposleni poleg svoje strokovne usposobljenosti pokažejo še odličen in poenoten pristop, prepoznani smo kot podjetje, ki širi pozitivno izkušnjo pri uporabnikih in prinaša pomembno dodano vrednost uporabnikom in podjetju. Zavedamo se, da smo del sprememb, ki bodo pripomogle k temu, da bo naše podjetje tudi v prihodnje prva uporabnikova izbira. Zaposleni so naši ključni akterji in ambasadorji podjetja, zato se še posebej trudimo, da jih navdušimo, da z nasmehom in prijaznostjo ustvarjamo prvi in trajni vtis ter oblikujemo podobo podjetja. Pred nami je zelo
strukturirana in trdna pot, na kateri ni nič prepuščeno naključju. Naša pot učenja novih drugačnih pristopov ne bo lahka, resnično pa verjamemo, da nam bo uspelo in da bomo s svojim delom in vedenjem vzor in zgled mnogim podjetjem.

Z razpisom HRM projekt raziskujemo, odkrivamo in nagrajujemo dobre in učinkovite prakse ravnanja z ljudmi pri delu. Organizacije in podjetja vabimo, da širši javnosti podeli svoje inovativne pristope pri ravnanju z ljudmi pri delu. 

O zmagovalnih praksah bodo odločali tudi udeleženci na HR&M konferenci 2018! Prisluhnite odličnim praksam & skupaj poiščimo zmagovalne projekte! Vabljeni na HR&M konferenco 2018: www.planetgv.si/hrm-konferenca