Stranke, ki z vašim proizvodom ali storitvijo niso zadovoljne, imajo dostop do skritega zaklada informacij. Razpolagajo namreč z neprecenljivimi informacijami, kako izboljšati vaše proizvode ali storitve, s tem pa posredno pridobiti nove stranke in še pomembnejše, kako obdržati obstoječe.

Vsak, še tako velik trg ima omejeno velikost, omejeno število potencialnih strank pa se še posebej hitro krči, če se plaz negativnih, vam neznanih informacij, uspešno širi. Ne zamudite priložnosti in prepoznajte ustrezne informacije, ki vam jih nezadovoljna stranka prinaša na pladnju, hkrati pa z ustrezno, iskreno in sočutno komunikacijo, iz nezadovoljne stranke, pogosto lahko ustvarite rednega in najbolj zvestega kupca.

Napake so del življenja

Pred leti, na srečanjih s člani uprave enega največjih proizvajalcev elektronskih naprav na svetu s sedežem na Japonskem, so me seznanili s pomembnim načelom v njihovem poslovanju: »V kolikor si od 100 strank, ki si jih pridobil, zadovoljil 99, nisi naredil nič!« Danes, več kot četrt stoletja pozneje, si večina podjetij prizadeva, da bi bile storitve in proizvodi kakovostnejši in presegali pričakovanja strank, vendar smo ugotovili, da perfekcionizem ne obstaja in se napake tudi dogajajo. Močno upam, da od timov ali posameznikov, ki storijo napako, ne zahtevate, da storijo »harakiri« ali uporabljate druge metode kaznovanja ali psihičnega nasilja. Ustrezno upravljane napake so lahko del sistema učenja in upravljanja sprememb, pa tudi poslovna priložnost. Večina največjih izumov človeštva je nastala, ko se je v prvotnem namenu zgodila »napaka« in je rezultat pravzaprav kot presenečenje ponudil drugačne uporabne vrednosti. Ne bi si upal trditi, da iz vsake napake lahko podvojite prodajo ali ustvarite dobiček, a število takih primerov zagotovo ni zanemarljivo majhno. Napake so del človečnosti in verjetno si nihče ne želi, da bi bile prav pogoste, tako v zasebnem kot poslovnem delu življenja. Dejstvo pa je, da čeprav ravnamo etično in odgovorno, kar ni vedno najlažje, do napak prihaja in stranke z našo storitvijo ali izdelkom niso zadovoljne¹.

Pomen ustreznega upravljanja zadovoljstva strank

Oznake tima, oddelka ali sektorja za upravljanje zadovoljstva strank (še) ne boste našli na prav veliko vratih pisarn poznanih slovenskih podjetij, se pa v marsikaterem podjetju, še posebej v časih velikih sprememb in dodatno izrazitega čustvenega naboja potencialnih novih in še predvsem nezadovoljnih obstoječih strank, vse več podjetij že zaveda pomena in priložnosti učinkovitega in sistemskega upravljanja zadovoljstva strank, v kateri imajo prav pomembno vlogo timi in posamezniki, ki imajo neposredni stik s strankami.

Nekaj zanimivih podatkov o nezadovoljstvu strank:

• Od vseh nezadovoljnih strank se pritoži le 4 %, ostalih 96 % pa preneha kupovati vaš izdelek ali storitev? Ob tem pa v roku tedna dni svojo neprijetno izkušnjo deli še z vsaj devet do deset drugimi osebami⁴.
• Potrebnih je 12 pozitivnih izkušenj, da kompenzira eno nezadovoljno, neodgovorjeno izkušnjo⁷.
• Vsaka nezadovoljna stranka v povprečju svojo negativno izkušnjo deli med 9 in 15 ljudi.
• V povprečju je poraba zveste stranke desetkratnik prvega nakupa.
• 80 odstotkov prihodkov vašega podjetja ustvari približno 20 odstotkov vaših strank³.

Pri zadovoljstvu strank imata komunikacija in stik s stranko ključno vlogo.

Kultura organizacije, kjer so odnosi vrednota

Če v podjetju obstaja kultura organizacije, ki enakovredno in opolnomočeno obravnava vse zaposlene in spodbuja razvoj skritih potencialov posameznika ter daje poudarek na kvalitete kot so sodelovanje, motivacija, pripadnost in učinkovitost, hkrati pa se zaveda pomembnosti odnosov, tako znotraj organizacije kot tudi z vsemi drugimi deležniki, je vpeljava učinkovitega sistema upravljanja zadovoljstva strank in povezanih procesov, kot je tudi učinkovito reševanje pritožb in reklamacij, dovolj že krajša delavnica in nekaj coachingov. V organizacijah, kjer vladajo toksični odnosi, neučinkoviti ali neobstoječi procesi reševanja konfliktov, velika nesorazmerja in pomanjkanje skupnih vrednost, ne gre tako preprosto. Kultura znotraj organizacije se namreč tako ali drugače prenaša tudi na stranke. Energija toksične kulture preprosto kipi čez robove in se prenaša tudi na kupce in druge deležnike, ne glede na to, kako uspešno organizacija to poskuša prekriti. Dobra novica je, da se kulturo organizacije da spreminjati, slaba pa je, da za to potrebujemo precej časa in kar nekaj sredstev. Podjetje s tržno usmeritvijo in neprilagojeno organizacijsko kulturo ima dolgoročno izjemno majhne možnosti za preživetje, ne glede na to, kako finančno uspešno je sicer trenutno².

Več v kategoriji Družba

Družba

Uredništvo HR&M

Boljši odnosi, manj birokracije – ključ do visoke delovne uspešnosti

Družba

Uredništvo HR&M

Na kaj se bo HR osredotočil v letu 2025: Spreminjanje prioritet glede ugodnosti za zaposlene

Družba

Uredništvo HR&M

HR tehnologija: nasveti treh strokovnjakinj

Družba

Uredništvo HR&M

Pravica do odklopa v EU – Zakonodaja, prakse in učinki

Več člankov iz te kategorije