V ČUSTVENEM VRTINCU POVRATNE INFORMACIJE

jana colnar, grow adriatik

Facebook
Twitter
LinkedIn

Se vam je že kdaj zgodilo, da ste nekomu podali negativno povratno informacijo in ta ni bila sprejeta po vašem pričakovanju? Oseba, ki jo je prejela, je odreagirala šokirano, užaljeno, jezno, prestrašeno? Predvsem pa ni prišlo do spremembe vedenja, ki smo ga izpostavili in za katerega si želimo, da se spremeni. Z naše strani so nezaželene čustvene reakcije osebe, ki dobi povratno informacijo, večkrat razlog, zakaj ne dajemo povratnih informacij tako pogosto kot bi bilo potrebno. Nekonsistentno podajanje povratne informacije pa seveda omogoča ohranjanje statusa quo, ki ni vedno optimalen. Nepodajanje povratne informacije oropa drugega človeka možnosti, da se spremeni, hkrati pa ohranja našo frustracijo in frustracijo okolice, ki opazuje neprimerno vedenje osebe.

Kadarkoli naša realnost ni v skladu s pričakovanji, imamo veliko možnost, da reagiramo čustveno in s tem nekonstruktivno.

Zakaj lahko pride do nezaželene čustvene reakcije ob povratni informaciji?

Ko človek preko svojih čutil zazna v okolju dražljaje, informacije potujejo v možganski center amigdala. Amigdala skrbi za naše spomine in v kolikor na podlagi tega kar pozna, presodi, da je nek dražljaj iz okolja ogrožajoč, sproži čustveno reakcijo. Signal pošlje v hipotalamus, hipotalamus pa v nadledvičnih žlezah sprosti stresne hormone, kortizol in adrenalin. Od osebe je odvisno, kako se bo ta stresni odziv pokazal na ven. Ves proces je naravno pogojeni biološki efekt imenovan 'napad ali beg'. Navzven se pokažejo čustva kot so jeza, užaljenost, strah, šok, lahko se pokaže tudi kot ignoranca, zanikanje.

Vzemimo primer. Na timskem sestanku, ki ste ga imeli danes zjutraj ste opazili sodelavca kako prekinja drugo sodelavko, medtem ko je delila svoj pogled na nove spremembe, ki se dogajajo v podjetju. Ker ste to vedenje sodelavca, da ne posluša mnenja drugih, že večkrat opazili in to vedenje moti vas in okolico, ste se odločili, da mu podate povratno informacijo. Po sestanku ga srečate v kuhinji in ker v prostoru ni nikogar razen vaju, se odločite, da mu podate povratno informacijo. Njegova reakcija je jeza in zanikanje: ‘Jaz? To ni res! Jaz popolnoma brez težav poslušam druge. Sicer pa v tej firmi nihče nikogar ne posluša!’

Kaj se je zgodilo? Drugo osebo smo soočili z realnostjo, ki ni v skladu z njenimi pričakovanji. In kadarkoli naša realnost ni v skladu s pričakovanji, imamo veliko možnost, da reagiramo čustveno in s tem nekonstruktivno.

Kako čustvena reakcija druge osebe vpliva na nas?

Ko se odločimo, da soočimo drugo osebo z njenim vedenjem, za katerega smatramo, da je neprimerno, imamo seveda željo, da se oseba spremeni. Če pogledamo psihološko krivuljo odkrivanja, tej fazi rečemo naivni entuziazem. Ko pa smo mi sami soočeni z neželeno informacijo druge osebe, ki je ne pričakujemo, imamo lahko tendenco, da tudi sami reagiramo neprimerno. Tej fazi rečemo grobo prebujenje. Tudi nas oseba s svojo reakcijo postavi v položaj, ko naša pričakovanja in realna situacija nista v skladu. Lahko se potegnemo nazaj, želimo omiliti svoje besede, lahko nazaj reagiramo z napadom. In potem imamo v isti situaciji dve osebi, ki sta nekonstruktivni in v čustvenem stanju. Razum in čustva pa težko hodita z roko v roki.

Če nadaljujemo z zgornjim primerom, je lahko naša reakcija na reakcijo sodelavca, ki je: ‘Jaz? To ni res! Jaz popolnoma brez težav poslušam druge. Sicer pa v tej firmi nihče nikogar ne posluša!’ takšna: 'Kako ne? To vedno počneš!’. Ponavadi v takšni situaciji dvignemo glas, kar lahko povzroči, da glas povzdigne tudi druga oseba in znajdemo se v negativni spirali in v situaciji, iz katere odideta dva frustrirana človeka.

Obstaja še en problem povezan z vplivom negativnih čustvenih reakcij drugih na nas. Recimo, da imamo v okolju osebo, ki po naših izkušnjah na povratno informacijo reagira z zanikanjem, jezo. Takšni osebi se bomo najbrž bolj verjetno izogibali podati povratno informacijo. Ponavadi si rečemo, saj tako ali tako nima smisla. Zakaj bi se izpostavljal? To ni moja stvar. Bolje da nič ne rečem, samo še huje bo. Raje ohranimo dobre odnose. In tako v tihem gojimo svojo notranjo frustracijo ob opazovanju neprimernega vedenja.

Ali so čustvene reakcije, kot so jeza, žalost, strah res nezaželene?

Vsekakor si jih mi, ki želimo podati povratno informacijo, ne želimo. Večkrat so te reakcije razlog, zakaj povratne ne dajemo konsistentno, kar je pogoj za spremembo druge osebe. Hkrati pa je pomembno, da se zavedamo, da smo ljudje v veliki meri čustvena bitja in čustvene reakcije so nekaj normalnega, čeprav lahko neprijetnega za nas. Ko podamo povratno informacijo, bi si seveda vsi želeli, da bi nam druga oseba rekla : 'Hvala ti! Seveda bom naslednjič deloval drugače.’, hrati pa verjamem, da je takšna reakcija redkejša od negativnega čustvenega izpada.

Pomembno je, da povratno informacijo damo v najkrajšem možnem času po dogodku, katerega predmet je povratna informacija.

Kako zagotoviti optimalne možnosti, da kljub čustveni reakciji pride pri drugi osebi do spremembe?

Pomembno je, da povratno informacijo ne podajamo v času, ko smo sami čustveno vznemirjeni, saj bo to najverjetneje čustveno reakcijo vzpodbudilo tudi pri drugi osebi. Pomembno je, da povratno informacijo damo v najkrajšem možnem času po dogodku, katerega predmet je povratna informacija. Hkrati pa je bolje prespati eno noč, pomiriti naša čustva preden se soočimo z drugo osebo. V tem času se lahko tudi pripravimo na podajanje povratne informacije. Vprašati se moramo, kaj se je zares zgodilo, kakšna so bila dejstva. Pomembno je, da ločimo našo percepcijo in dejstva. Bodimo čimbolj natančni.

Če vzamemo naprej naš primer je pomembno, da osebi rečemo : Danes na timskem sestanku si 3x prekinil Jožeta, medtem, ko je le ta hotel deliti svoje mnenje o spremembah, ki jih uvajamo. Bodimo res specifični in govorimo na podlagi dejstev.

Če vidimo, da je prišlo do prevelike čustvene reakcije, jo sprejmimo. Poslušajmo reakcijo druge osebe do konca, poskušajmo razumeti. Predvsem je pomembno, da ohranimo samokontrolo in mirno kri. Ta čas, ko osebo poslušamo, nam bo omogočil, da se zberemo. Lahko rečemo: ‘Verjamem, da si šokiran,' ali 'Vidim, da si jezen.' Dokler je oseba v močnem čustvenem stanju, nima smisla nadaljevati pogovora. Poslušanje in sprejemanje čustvene reakcije bo drugi osebi pomagalo, da se pomiri. Šele ko se pomiri, je čas, da nadaljujemo pogovor. V primeru, da se oseba ne pomiri, se lahko se z osebo dogovorimo, da se o tej situaciji pogovorimo kasneje. Tukaj je seveda tveganje da se ta čustva prenesejo iz prostora, v katerem se pogovarjate na druge osebe v timu. Hkrati pa je to vedno tveganje, ki ga moramo vzeti v obzir.

Podajanje povratne informacije ni enostavno ne za osebo, ki jo poda in hkrati želi ohraniti odnos in motiviranega sodelavca, niti za osebo, ki povratno informacijo sprejme. Ko podajamo konstruktivno povratno informacijo, bodimo pogumni. Zavedajmo se, da je odprta komunikacija temelj dobrih odnosov v timu. Seveda ne pozabimo, da moramo biti mi prvi pripravljeni sprejeti povratno informacijo iz okolja na način, na katerega želimo, da jo sprejemajo drugi. Pomembno je, da vemo, da so čustvene reakcije nekaj normalnega in naj nas to ne ovira. Pri podajanju povratne informacije je pomembno, da smo konsistentni. Vedno ko opazimo določeno vedenje, je pomembno, da podamo povratno informacijo. V kolikor pa vidimo, da po določenem času povratna informacija ne deluje in ne pride do spremembe, je pomembno, da se situacije lotimo na bolj formalen način.