HRM

Zavzetost zaposlenih in strank

Čas branja 16 min

Zavzetost zaposlenih (in njihova pozitivna izkušnja s podjetjem) je v veliki meri odvisna od vodij. Vodje lahko, če to seveda želijo, svoje ravnanje spremenijo in proces coachinga jim pri tem lahko koristi. Sprememba vedenja vodij bo imela vpliv tako na zavzetost zaposlenih ter posledično na rezultate podjetij.

Avtorja se pridružujeva stališčem tistih praktikov in teoretikov s področja managementa in vodenja, ki menijo, da je zavzetost zunanjih strank – posledično pa tudi rezultati podjetja – tesno pogojena z zavzetostjo zaposlenih. Ta je pogojena z načinom, kako managerji ravnajo z zaposlenimi2. Obseg raziskav na to temo je obsežen in ne domišljava si, da sva zajela vse kakovostne vire, ki naj bi jih vodje ter HR-praktiki poznali. Raziskavo, ki jo želiva omeniti, so opravili v svetovalnem podjetju Zenger/Folkman in junija lani objavili v reviji Harvard Business Review3. Eden bolj zaskrbljujočih zaključkov te raziskave je, da je starost vodij pomemben faktor v predvidevanju, ali bo podjetje sposobno istočasno zagotavljati zavzetost zaposlenih in poskrbeti tudi za dobre rezultate. Tu, kot navedeno, stojiva na stališču, da dobri poslovni rezultati izhajajo tudi iz zavzetosti strank, ki je – med drugimi orodji – merjena tudi z NPS (Net promotor score)4,5.

Ne obravnavava dileme nekaterih avtorjev, ali je koncept »izkušnje zaposlenih« (Employee experience) ožji ali širši od koncepta zavzetosti. Če je primarni namen obeh zagotavljati vzpodbudno delovno okolje6 in izpostaviti pomen kakovostnih medsebojnih odnosov, potem je končni rezultat obeh pristopov lahko enak.

Namen tega članka torej je, da izpostaviva tiste dobre prakse oz. pokazatelje poslovanja, za katere meniva, da: a) pozitivno vplivajo na zavzetost zaposlenih (vključno s coachingom na individualni ali timski ravni) in b) posledično dvigujejo NPS rezultat.

Zavzetost
Slovar slovenskega knjižnega jezika zavzetost opredeljuje kot: »1. Veliko stopnjo duševne pripravljenosti, volje, zanimanja za ukvarjanje s čim …, 2. (knjiž) močna čustvena vznemirjenost zaradi pozitivnega odnosa do česa …« Tako SSKJ 27.

Slovenska stran spletne enciklopedije Wikipedija zavzetost definira kot: »stanje, v katerem zaposleni doživlja občutja učinkovitosti, energičnosti in povezanosti s svojim delom, hkrati pa se čuti sposobnega, da uspešno opravlja delovne zahteve. Pozitiven vpliv se odraža v boljšem opravljanju dela, v manjšem absentizmu na delovnem mestu, v večjem vlaganju truda na različna področja dela in v večjem zadovoljstvu pri samem delu, kar pa za organizacijo pomeni pomembno prednost …«8.

Najpogosteje se v povezavi z dvigom zavzetosti v organizacijah omenjajo naslednji elementi:

Domnevamo lahko, da zgornji spisek pokriva večji del elementov, ki povečujejo nivo zavzetosti v organizacijah. »Lastništvo« nad zagotavljanjem navedenih pogojev leži večinoma v sferi organizacij in njihovih vodij. Tako Gallupov institut 70 odstotkov nivoja zavzetosti v organizacijah pripisuje načinu delovanja managerjev15. V nasprotju s tem prevladujočim stališčem si dr. Marshall Goldsmith zastavlja vprašanje, v kakšni meri so zaposleni sami odgovorni za nivo lastne zavzetosti16. To ilustrira s primerom zaposlenih, ki delujejo v istem okolju, opravljajo enako delo ob tem pa je nivo njihove zavzetosti zelo različen.

Zavzetost ima lahko tudi svojo temnejšo stran17. Od izgorelosti na delovnem mestu do neupravičene favorizacije določenih osebnostnih tipov ter, ne nazadnje, spodkopavanja koristi, ki jih lahko prinese poglobljen in kritičen pogled na različne tematike s strani globoko introvertiranega posameznika, ki daje vtis nezavzetega zaposlenega. Ena od slovenskih avtoric, ki govori o pasteh previsoke stopnje zavzetosti, je, ob omenjanju lastne negativne izkušnje, tudi dr. Eva Boštjančič18.

O pomenu (zdrave in vzdržne) zavzetosti obstaja široko soglasje, zato ne preseneča, da ugledna globalna podjetja združujejo svoje napore na tem področju19. V Sloveniji je korak v tej smeri leta 2014 naredilo Združenje Manager na svojem letnem kongresu. Brošura na temo zavzetosti, ki je nastala kot rezultat skupinskega razmisleka, še danes predstavlja zanimivo branje20. Ali so podjetja, ki so sodelovala na delavnici Združenja pred štirimi leti, že v bližini 70 odstotkov zavzetih zaposlenih (kar je rezultat najboljših podjetij v svetovnem merilu21), ne veva. Če pa navkljub pastem, ki jih s seboj prinaša nekritično kopiranje vzorcev iz tujine, predpostavljava, da je do neke mere mogoče preslikati rezultate, ki jih objavlja Gallupov Institut, tudi na naša tla, se moramo resno vprašati, kaj bomo storili za to, da dvignemo nivo zavzetosti na raven najboljših svetovnih podjetij.

Ne poznava namreč področja delovanja, kjer bi se sprijaznili s tem, da dva od desetih, npr. v športni ekipi s svojim negativnim ravnanjem zastrupljata ozračje. Naslednjih pet bi jih igralo s polovico moči in sprijaznjenih z mislijo, da so nasprotniki najbrž boljši. Zgolj trije bi z zmagovalno mentaliteto22 videli luč na koncu tunela in vlagali napore, da bi tja tudi prišli. Do takrat – bi lahko pesimistično slovensko dodali – ko bi jih prva dva uspela potegniti med vdane v usodo.

Prav tako bi bilo nesprejemljivo, če preskočimo od ljudi v svet tehnologije, da v podatkovnem centru brezhibno deluje zgolj 30 odstotkov računalnikov, polovica pa je upočasnjena zaradi virusne okužbe čakajoč na usodo preostalih dveh desetin, s katerimi se že ukvarjajo računalniški forenziki in jih skušajo obuditi v življenje. Zakaj torej, ob nesprejemljivosti opisanega, ni zaznati premikov?

Ali je morda razlog v tem, da je odstotek tistih, ki bi morali biti del rešitve, v resnici del problema? Ali je distribucijska krivulja v primeru populacije vodij kaj drugačna od siceršnje? Ali ugotovitve članka na HBR blogu z ne najbolj laskavimi ocenami za managerski ceh držijo23? In če je tako, ali držijo tudi za vodje pri nas?


Številka:

Več v kategoriji HRM

Več člankov iz te kategorije