USTVARITE ORGANIZACIJO, KJER SI LJUDJE ŽELIJO DELATI

KAJA GALIČ, ŠTUDENTKA PODIPLOMSKEGA ŠTUDIJA PSIHOLOGIJE

Facebook
LinkedIn

Izkušnje so pomemben del našega življenja, saj nas bogatijo in nam dajejo smisel. Večina ljudi na delovnem mestu preživi kar eno tretjino svojega odraslega življenja, torej so tudi izkušnje na delovnem mestu še kako pomembne. Koliko pozornosti pa namenimo razmisleku o tem, kakšna je izkušnja naših zaposlenih? Najverjetneje premalo. Gotovo je želja vsake organizacije, da bi zaposleni na delo prihajali, ker si to želijo, in ne zato, ker morajo. In kako to doseči? Odgovor je izkušnja zaposlenega.

Posledica hitrih sprememb na trgu delovne sile je pripeljala do tega, da morajo organizacije spremeniti pogled na svoje zaposlene. Predpostavka, da zaposleni morajo delati v naši organizaciji, v današnjem času več ne vzdrži. Jacob Morgan izpostavi zanimivo vprašanje, in sicer: če so izkušnje zares ključne za naš obstoj, kaj se zgodi z izkušnjami znotraj organizacije? V današnjem času, kjer vlada digitalizacija, umetna inteligenca, robotizacije, postaja izkušnja zaposlenega bolj pomembna kot kadar koli do zdaj. V središče je treba postaviti ljudi, saj so le ti naša edina konkurenčna prednost, ki je ostale organizacije ne morejo zgolj preslikati. 1 V mesecu juliju in avgustu je KPMG izvedel internacionalno študijo, v katero so vključili 1.201 HR strokovnjakov, iz 64 držav. Izmed vprašanih je 50 % povedalo, da verjame, da je izkušnja zaposlenega ključnega pomena za organizacijo, zgolj 25 % vprašanih pa je izkušnjo zaposlenih izpostavilo kot ključno iniciativo za prihodnje leto, ali dve leti. 5

Razvoj koncepta izkušnje zaposlenih

V poslovnem svetu se stvari nenehno razvijajo in spreminjajo, posledično se spreminjajo tudi prednosti organizacij. Morgan poudari štiri ključne spremembe, ki so vodile k nastanku koncepta izkušnje zaposlenega. Sprva se je odnos med zaposlenim in delodajalcem osredotočal zgolj na vzajemno korist. Delodajalci so imeli prosto delovno mesto, ljudje pa so morali plačevati račune in so potrebovali delo. Delodajalci so jim ponudili zgolj osnovne stvari, ki so bile potrebne za opravljanje dela (delovna miza in pisalni blok). Sledilo je obdobje produktivnosti, ko so se delodajalci spraševali: »Kaj zaposleni potrebujejo, da bodo svoje delo opravljali bolje in hitreje«. Čez čas pa se je pojavil radikalen koncept, ki je še vedno deležen precejšnje pozornosti – zavzetost. Delodajalci so začeli razmišljati o tem, kako doseči, da bodo njihovi zaposleni zadovoljni in posledično bolje opravljali svoje delo. Po zavzetosti pa se je pojavil koncept izkušnje zaposlenega. Izkušnja zaposlenega je nekaj, kar ustvarja zavzete zaposlene. Poraja se vprašanje, kakšna je razlika med zavzetostjo in izkušnjo zaposlenih? Morgan razliko med omenjenima konceptoma ponazori s preprosto metaforo. Ukrepe, povezane z zavzetostjo, opiše kot kratkoročno injekcijo adrenalina, izkušnjo zaposlenih pa opredeli kot dolgoročno preoblikovanje organizacije. 1

Kaj je koncept izkušnje zaposlenega

Kljub temu da vse pogosteje slišimo izraz izkušnja zaposlenih, se pojavljajo celo delovna mesta, ki se osredotočajo izključno na omenjen koncept, pa obstaja še precej nejasnosti, kaj koncept je, in kako je ta videti v praksi.

Izkušnja zaposlenega je postala popularen trend zaradi svoje praktičnosti. Lahko bi jo opisali kot vsakodnevne dogodke, ki zaposlenim veliko pomenijo. Kakovostna izkušnja zaposlenega se osredotoča na izkušnjo zaposlenega vse od prvega stika z njihovo organizacijo – kot kandidata za delovno mesto – pa vse do zadnje prejete plače, ali celo upokojitve. Zavzema celoten cikel življenja zaposlenega. 4 Morgan izkušnjo zaposlenega opredeli kot presečišče pričakovanj, potreb in želja zaposlenih ter tega, kako organizacija oblikuje ta pričakovanja, potrebe in želje. 1 Izkušnja zaposlenega ni nova in izboljšana HR funkcija, je več kot le to. Je več kot samo pristopi za dobro počutje, kot so brezplačna članarina za fitnes ali mize za ročni nogomet ter prostori za druženje. Seveda lahko izkušnja zaposlenega vključuje omenjene elemente, a v svojem bistvu je strateška iniciativa, ki presega zgolj uživanje na delovnem mestu. Nadalje izkušnja zaposlenega ni enaka blagovni znamki delodajalca, gre za vsakodnevne izkušnje, ki jih organizacija zagotavlja svojim obstoječim zaposlenim. 3

Kako oblikovati izkušnjo zaposlenih?

Morgan je eden od redkih avtorjev, ki je ponudil strukturiran referenčni okvir za oblikovanje izkušnje zaposlenega. Njegova teorija temelji na analizi 250 organizacij. Ugotovil je, da na oblikovanje izkušnje zaposlenega vplivajo tri okolja, in sicer: tehnološko, fizično ter kulturno okolje, ki jih bomo podrobneje spoznali v nadaljevanju. Da bi organizacijam uspelo oblikovati odlično izkušnjo zaposlenih, pa se morajo na samem začetku osredotočiti na razlog njihovega obstoja. Morgan razlog za obstoj opiše kot dežnik, ki prekriva tri okolja, ki po njegovem mnenju opredeljujejo izkušnjo zaposlenega. Poglejmo torej, kaj predstavljajo omenjena ključna okolja. 1

Fizično okolje tisto, kjer zaposleni dejansko delujejo, okolje, ki jih obkroža in predstavlja 30 % izkušnje zaposlenega. Torej, vse od slik, ki visijo na stenah, ponudnika prehrane in do arhitekture delovnega prostora. Da bi organizacija ustvarila odlično fizično okolje, se mora osredotočiti na naslednje ključne karakteristike: 1

·         postati mora okolje, ki ga bodo zaposleni želeli pokazati svojim prijateljem ali obiskovalcem;

·         ponujati mora fleksibilnost (zaposlenim ponuditi možnost izbire, kje si želijo delati – delo od doma, delo v kavarnah);

·         odražati mora vrednote podjetja;

·         oblikovati delovni prostor, kot bi oblikovali dom, kjer vsak izmed prostorov služi posebnemu namenu.

Tehnološko okolje sestavlja vsa tehnologija, ki jo v organizaciji uporabljamo pri svojem delu. Od videokonferenc, do internih platform za komunikacijo. Da bi ustvarili odlično tehnološko okolje, morajo organizacije poskrbeti: 1

·         da je tehnologija dostopna vsem zaposlenim;

·         da je tehnologija enostavna za uporabo;

·         da izhaja iz tehnologije, ki jo zaposleni uporabljajo v vsakodnevnem življenju in katere elemente lahko prenesejo v poslovno okolje.

Kot zadnje Morgan opredeli kulturno okolje, ki za razliko od predhodnih dve, ni nekaj, kar lahko vzamemo v roke, okusimo, ali vidimo. Je edino okolje, ki ga občutimo. Z drugimi besedami, gre za kulturo organizacije ter edino okolje, ki obstaja samo po sebi, če ga mi ustvarimo ali ne. Zato je še toliko bolj pomembno, da pozornost namenimo oblikovanju tega in ne pustimo, da se zgodi samo od sebe. 1

Izkušnje zaposlenih ne moremo oblikovati, če ne poznamo svojih zaposlenih. Je proces, ki ga ustvarjamo skupaj z zaposlenimi in ne za zaposlene. Grajenje izkušnje zaposlenih je primikajoč se cilj, ki ga ni mogoče doseči zgolj tako, da odkljukamo korake na seznamu. Je nenehno trajajoča interakcija med zaposlenimi in organizacijo. Na oblikovanje izkušnje zaposlenih lahko gledamo kot na povratno zanko, ki se začne z odzivom, povratno informacijo in idejam, ki jih zaposleni podajo delodajalcu. Sledi analiza, kjer skuša organizacija na podlagi prejete povratne informacije izvleči ključne informacije. Analiza mora biti kar se da hitra, slediti pa morajo konkretna dejanja. Organizacija si mora v tej fazi odgovoriti na vprašanje: »Kaj smo se naučili od svojih zaposlenih?« Nadalje organizacija, na podlagi povratne informacije in analize oblikuje konkretne korake, ponudi rešitve. Sledi lansiranje rešitve oziroma določene spremembe. Lahko gre za nove iniciative, pilotne programe, kreativne marketinške kampanje. Ko organizacija predstavi nove programe, novo ureditev prostora to postane del njihove realnosti in zanka se ponovno ponovi. 1

Pri oblikovanju izkušnje zaposlenih je pomembno, da pozornost namenimo trenutkom, ki štejejo. Najsi bo to prvi dan na novem delovnem mestu, rojstvo otroka, napredovanje ali kar koli, kar je zaposlenim pomembno. Ključno je, da zaposlene vidimo kot celovite posameznike, in ne zgolj zaposlene, ki so v organizaciji zato, da opravijo delo. Osredotočanje na trenutke, ki štejejo, je tisto, ki organizacijam omogoča, da oblikujejo izkušnjo po meri zaposlenih. 1,4

Pri oblikovanju izkušnje zaposlenih je pomembno, da pozornost namenimo trenutkom, ki štejejo. Najsi bo to prvi dan na novem delovnem mestu, rojstvo otroka, napredovanje ali kar koli, kar je zaposlenim pomembno.

Napotki za oblikovanje kakovostne izkušnje zaposlenega

Oblikovanje izkušnje zaposlenega je unikaten proces vsake izmed organizacije, kljub temu pa si lahko pri oblikovanju te, pomagamo z naslednjimi napotki: 4

1.  Postavite se v čevlje svojih zaposlenih – osredotočite se na vsak del življenjskega cikla zaposlenega v svojem podjetju. Določite, kakšna je interakcija zaposlenih z organizacijo, ko v svojih življenjih doživijo pomemben mejnik. Preglejte procese in postopke v svoji organizaciji in se vprašajte, ali so le ti zares potrebni, kako jih lahko naredite bolj prijazne za zaposlene.

2. Zaposlene povprašajte po njihovem mnenju – ne zatekajte se k vprašalnikom, ki jih med zaposlene razdelite enkrat letno. Razmislite o načinih, kako lahko že med letom zbirate predloge in povratne informacije. Lahko gre za pogovore ena-na-ena, kratke spletne ankete ali manjše fokusne skupine.

3. Prepoznajte ključna področja – ne poskušajte razrešiti vse težave na enkrat. Osredotočite se na eno ali dve ključni področji, in to jasno komunicirajte z zaposlenimi.

4. Nenehna komunikacija – vzpostavite stalno komunikacijsko zanko. Delite povratno informacijo, ki jo prejmete, delite načrte za razreševanje izpostavljenih problematik. Pomagate si lahko z različnimi metodami, kot so kratki videi, blogi, sestanki in podobno.

5. Evalvacija – uporabite povratno informacijo za evalvacijo posledic izvedenih intervencij.

6. Ponovite postopek – izboljšava izkušnje zaposlenega je nenehno trajajoč proces. Delo in njegove zahteve se v času spreminjajo, posledično se spreminjajo tudi komponente izkušnje zaposlenega.

Kakšne prednosti prinaša koncept izkušnje zaposlenega za našo organizacijo?

Osredotočanje na grajenje kvalitetne izkušnje zaposlenega prinaša številne koristi za organizacijo, kot so:

· Zadovoljni zaposleni, ki posledično pomenijo tudi bolj zadovoljne stranke. 1

·  Dvig inovativnosti. Zaposlenim so na voljo viri, ki jim omogočajo, da uresničijo svoje ideje. Inovativnost organizacijam omogoča ustvarjanje ter ohranjanje konkurenčne prednosti. 1

·   Organizacije so zaznane kot atraktivni delodajalci, kar je hkrati eden od ključnih dejavnikov, ki prispeva k temu, da privabijo ter obdržijo ključne kadre. 1

· Organizacije so deležne več pozornosti in spoštovanja ter služijo kot vzgled. 1

· Kakovostna izkušnja zaposlenega prispeva k povišanju vrednosti blagovne znamke delodajalca, kar izkazuje tudi boljšo skrb za svoje zaposlene. 1

· Pomaga nam prepoznati razkorak med trenutno izkušnjo ter izkušnjo, ki bi podprla potrebe zaposlenega, želeno kulturo in bi bila v skladu s poslovnimi cilji in zahtevami. 2

· Prepoznamo lahko spremembe, ki jih moramo narediti v postopkih, programih, da oblikujemo bolj dragoceno izkušnjo zaposlenega.2

· Pomaga oživiti vrednote in ključne značilnosti določene organizacije. 2

·   Zaposleni ne zapuščajo organizacije. 2

·  Izkušnja zaposlenega lahko postane nekaj, kar nas pomembno razlikuje od drugih organizacij. Omogoča ohranjanje konkurenčne prednosti. 5

Za zaključek ter v razmislek ponujam misel Jacoba Morgana, ki v svojem delu zapisuje, da si bodo naši zaposleni v vsakem primeru oblikovali svojo izkušnjo z našo organizacijo, od nas pa je odvisno, ali želimo prispevati k oblikovanju te. 1 V vaših rokah je, da sooblikujete izkušnjo zaposlenih. Kako se boste odločili?

Literatura in viri:

1 Morgan, J. (2017). Employee Experience Advantage. New Jersey – Wiley

2 Lee Yohn, D. (2016). Harvard Business Review. Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience. Sneto z naslova: https://hbr.org/2016/12/design-your-employee-experience-as-thoughtfully-as-you-design-your-customer-experience

3 Lee Yohn, D. (2018). Forbes. 2018 Will Be the Year of Employee Experience. Sneto z naslova: https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/01/02/2018-will-be-the-year-of-employee-experience/#98fc0b21c8fc

4 Arnold, J. (2018). SHRM. Creating an Optimal Employee Experience. Sneto z naslova: https://www.shrm.org/hr-today/news/hr-magazine/0618/pages/creating-an-optimal-employee-experience.aspx

5 KPMG International (2018). The future of HR 2019: In the Know or in the No. Sneto iz naslova: https://home.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2018/11/future-of-hr-survey.pdf